Customer Service

Jika mendengar istilah CS - Customer Service - biasanya kita langsung terbayang petugas2 - biasanya perempuan- berpenampilan menarik dengan senyum ramah, siap membantu customer. (heh? betulkah? sebuah bank swasta terkenal punya CS jutek.)

Sebuah buku berjudul Good Service is Good Business terbitan Gramedia Pustaka Utama, mengupas tuntas tentang jenis service satu ini. Customer yang loyal adalah customer yang merasa puas dengan pelayanan yang ia terima dan tidak merasa keberatan harus membayar lebih untuk pelayanan tersebut. Dan.. customer tersebut selalu kembali lagi.

Saya ingat di Asia, ada Singapore Airlines (SQ) yang walaupun harga tiketnya relatif lebih tinggi, tetapi punya customer2 setia yang senang dengan pelayanannya. Ana rega ana rupa, kata suami saya sangat puas dengan pelayanan ramah dan menyenangkan oleh cabin crew SQ. Padahal, waktu pulang dari Beijing, November '05 lalu, saya sempat mencibir melihat lambatnya petugas counter SQ di Capitol Airport melakukan check-in untuk penumpangnya. Saya sudah selesai check-in di counter Garuda Indonesia diwakili oleh China Air, sementara suami saya yg menggunakan SQ belum kelar juga. Setelah agak lama, baru saya perhatikan, di meja ternyata ada pengumuman: 'Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, kami sedang melakukan latihan check in manual untuk mengantisipasi situasi darurat.' WAH! Saya akhirnya malah kagum dengan perencanaan mereka yang baik itu. :)

Sebenarnya siapa sih CS itu? Sepertinya kita tidak boleh membebankan tugas CS pada staf CS itu sendiri. Setiap karyawan adalah CS bagi perusahaannya, petugas cleaning service sekali pun. Di buku yang saya baca tadi, ada kisah tentang petugas kebersihan sebuah lapangan golf eksklusif yang mengeluh, "Kalau kurang bersih sedikit saja, customer langsung komplin. Tapi kami tidak pernah dipuji jika lapangan bersih." Si penulis mengatakan begini, "Mereka tidak memuji secara langsung memang. Tetapi mereka selalu kembali kan? Itulah pujian tertinggi yang bisa kamu terima."

Kemarin, saya berkunjung ke sebuah mal di Jakarta Barat. Saya mampir ke sebuah dept store yang punya FO (Factory Outlet) untuk sepatu sport. Baru masuk saya ditegur oleh petugas penitipan barang yang mengharuskan saya menitipkan ransel saya. Sudah lama sekali saya tidak pernah menitipkan tas di penitipan tas, karena biasanya tas perempuan diperkenankan masuk, kebetulan hari ini saya membawa ransel (laptop) berukuran sedang. Sepertinya si petugas yang notabene adalah laki-laki ini tidak kenal tabiat perempuan.
Saya bilang sama dia, "Waduh, saya ribet nih ngeluarin barang2 saya. Ga usah titip deh." Dia jawab saya, "Harus, Mbak." Kesal, saya jawab, "Ya sudah deh, ga usah aja." Tanpa perlu berlama-lama, saya meninggalkan tempat itu dan membeli sepatu di tempat lain yang lebih mahal harganya (tapi jelas lebih baik secara kualitas) tapi saya diservis dengan baik sekali.

Sepertinya saya membesarkan masalah kecil ya? Tidak buat saya. Seandainya saja si petugas itu mengerti tabiat customernya. Setau saya, perempuan itu jarang mengantongi dompet. Pakaian perempuan pun banyak yang didesain tanpa kantong. Tidak seperti pria, biasanya perempuan menaruh dompet dan handphonenya di dalam tas. Tentu repot jika harus menggenggam handphone dan dompet sambil berbelanja, apalagi pilih2 sepatu. Jika alasannya adalah menghindarkan pencurian, saya bersedia kok tas ransel besar saya itu diperiksa di pintu keluar. Itu lebih fair buat saya.

Menenteng kotak sepatu, saya berjalan melewati dept store tadi. Awalnya mau membeli sepatu sport yang tidak terlalu bagus buatannya, sekarang saya malah membeli sepatu sport dengan kualitas lulus QC (Quality Control), berbahan ringan dan mendapat diskon tambahan dengan kartu kredit dari sebuah bank swasta yang CS-nya jutek :).

Another Lesson from My Son

Yesterday, I brought a copy of TIME home. Then, super-curious Joel (21-mo) came closer and pointed the cover with his tiny little finger.
"Anyi? Anyi?" Joel had been developing his own vocabulary and as a mom, I was blessed with a special gift to interpret sounds created creatively by my son's tongue.

That was Persons of The Year on the cover: Bill & Melinda Gates and Bono. So, I told Joel, "This is Bono. This is Bill, and this is Melinda. Bill and Melinda is husband and wife, just like Papa and Mama."
"Ata.. ata."
"Yes, Bono is wearing glasses. And look at this, Bill is a very rich man. He owns Microsoft, the software which is being used by Papa and Mama."
I repeated the information about three times, because he was still hungry with the information.

The following morning, as we were preparing our working day, just woke up from his sweet dream (I guess), Joel's eyes nailed to the stack of books I put on the floor. Hurried went down to the floor, he removed TIME from the stack.

With his eyes starring at the cover, I asked him, 'Which one is Bono, Joel?' Without any doubt, he pointed the man wearing pink sunglasses standing in the middle. And he gave us the absolutely correct answers for the other question on the Gateses.

Amazed, my thought backed to some experts' saying, that kid has a fresh memory that can remember anything and absorb things like sponge. Sometimes, Joel seemed to forget his lesson we taught about colors and numbers. But, now I do understood that kids keep their improvement for themselves, (or like our buddy Adhi said - they're just not in the mood) and one day they will reveal their most secret and let their parents stand stunned.

note:
- anyi : Apa ini? - Expression of curiosity
- ata : Kacamata - glasses

*Ini sedang belajar nulis pake bhs Inggris, kalau ada koreksi.. diterima dengan terbuka, thanks*

Maafin ya..

Hari-hari ini, seperti inilah apa yang saya rasakan. Rasa bersalah to The Almighty karena keseringan nyuekin Dia. Mmmmhhh.. moga cepat berlalu dan bisa teratasi dengan baik.

Jika Hobi Jadi Pekerjaan

Sepupu saya di Amrik mengirimi saya email, bertanya.. 'Kok udah lama ga diisi lagi webnya?' Dia ini jarang2 kirim email, jd kalo kirim email sampe nanya begini, berarti pasti dah lama ga ngeblog. Saya langsung menghitung sudah berapa lama saya ga ngeblog. Terakhir tgl 22 Desember 05.

Bukannya saya tidak produktif. Masalahnya dulu menulis adalah 'pelarian' dari tugas2 rutin di kantor. Tetapi sekarang setelah menyandang job title 'Writer', menulis jadi pekerjaan rutin dan saya cari2 kegiatan lain lagi sebagai 'pelarian'. Dan ketemulah yang namanya foto dan ngutak-ngatik foto. Saya memang sulit dipisahkan dari 2 hobby ini: nulis & desain. Untungnya kantor saya saat ini, dapat mengakomodasi dua hobi ini walau porsi terbesar tetap untuk nulis.

Skill fotografi saya masih jauuuhh dari standard. Saya bisanya cuma menilai ini foto bagus ini engga tanpa diri sendiri mengerti bagaimana bisa menghasilkan foto yang bagus seperti di sini tanpa bantuan Photoshop :D Sepertinya sih hrs punya lensa yang bagus juga kali ya??

Oh ya, saya punya multiply juga. Di situ saya postingkan bbrp tulisan saya untuk organisasi tempat saya bekerja saat ini, World Vision. Di situ juga ada foto2 yang tidak saya masukkan di web sini, bukan apa-apa.. di situ gratis sih :D

Have a nice day!